上篇 老年服务礼仪
项目一
认识老年服务礼仪 003
      任务一 了解老年服务礼仪的重要意义 004
      任务二 掌握老年服务礼仪的基本原则 009
      任务三 认识老年服务礼仪与职业素养 017
      实践活动 礼仪规范与职业素养综合演练 023
项目二
老年形象服务礼仪 025
      任务一 掌握仪容规范 026
      任务二 掌握礼容规范 032
      任务三 掌握衣容规范 038
      实践活动 礼仪服务模拟 043
项目三
老年日常服务礼仪 045
      任务一 学习老年常用服务礼仪 046
      任务二 践行老年接待服务礼仪 062
      任务三 掌握接诉处理礼仪 068
      实践活动 接待老年人投诉模拟 077
项目四
特殊场景服务礼仪 079
      任务一 掌握老年寿庆服务礼仪 080
      任务二 熟悉老年婚恋服务礼仪 086
      任务三 了解老年安宁服务礼仪 091
      任务四 学习老年产品推介礼仪 096
      实践活动 特殊场景礼仪模拟 101
项目五
老年照护服务礼仪 103
      任务一 践行居家生活照护礼仪 104
      任务二 掌握社区服务照护礼仪 112
      任务三 遵守养老机构照护礼仪 118
      实践活动 居家·社区·机构养老礼仪情景模拟 125
下篇 老年服务沟通技巧
项目六
认识老年服务沟通 129
      任务一 认识老年服务沟通技巧 130
      任务二 了解老年服务沟通障碍 138
      实践活动 老年服务沟通演练 144
项目七
老年服务语言沟通 145
      任务一 学会倾听与表达 146
      任务二 运用赞美与批评 151
      任务三 掌握说服与拒绝 156
      实践活动 沟通的艺术：化解人际矛盾 161
项目八
老年服务非语言沟通 163
      任务一 掌握肢体语言 164
      任务二 运用环境语言 170
      实践活动 老年服务场景设计 177
项目九
与特殊老年人的沟通 179
      任务一 与失智老年人的沟通 180
      任务二 与临终老年人的沟通 186
      任务三 与其他特殊老年人的沟通 192
      实践活动 沟通体验站 197
项目十
与老年人家属的沟通 199
      任务一 了解家属的需求与期望 200
      任务二 选择合适的沟通方式 210
      任务三 解决家属的问题与矛盾 218
      实践活动 家属沟通方式演练 225
项目十一
养老团队之间的沟通 227
      任务一 保障不同部门之间的沟通协作 228
      任务二 跨层级沟通与信息传递 236
      任务三 营造良好的团队沟通氛围 241
      实践活动 重阳活动通知演练 249
项目十二
紧急情况的沟通 251
      任务一 紧急情况中的沟通协调 252
      任务二 紧急情况中的应对与信息发布 260
      任务三 紧急情况后的复盘与优化 269
      实践活动 紧急情景再现 275
参考文献 277

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