目录

上篇  老年服务礼仪
项目一  老年服务礼仪概述 003
    任务一  认识老年服务 004
        一、中国老年人的养老需求 004
        二、中国的社会养老服务体系 007
    任务二  认识老年服务礼仪 011
        一、老年服务礼仪的含义 012
        二、老年服务礼仪的作用 013
        三、老年服务礼仪的特点 014
        四、老年服务礼仪的原则 016
项目二  老年服务中的个人形象塑造  022
    任务一  训练良好的仪态 023
        一、老年服务中的基本体态 023
        二、展现和蔼可亲的表情 028
        三、学会使用规范的手势 032
    任务二  保持恰当的仪容 035
        一、仪容礼仪的基本要求 036
        二、仪容礼仪的主要内容 037
    任务三  选择适宜的着装 041
        一、着装原则 041
        二、着装的分类及礼仪规范 044
项目三  老年照护服务工作中的礼仪  050
    任务一  老年人的生活照料服务礼仪 051
        一、照护操作服务礼仪 051
        二、环境清洁与维护礼仪 055
        三、代办、联络等服务礼仪 057
    任务二  老年人的康复与急救服务礼仪 058
        一、医疗协助服务礼仪 058
        二、协助康复服务礼仪 060
        三、急救服务礼仪 067
    任务三  老年人的精神关怀服务礼仪 074
        一、老年人的精神关怀服务基本原则 075
        二、老年人精神关怀服务礼仪 076
项目四  老年商业服务礼仪 083
    任务一  老年服务拜访与接待礼仪 084
        一、老年服务的拜访 084
        二、老年服务的接待 089
    任务二  老年产品销售礼仪 094
        一、销售礼仪的特征与原则 095
        二、老年产品销售服务基本礼仪 097
        三、老年产品销售过程的礼仪 101
    任务三  老年寿庆服务礼仪 104
        一、一般祝寿礼仪 104
        二、寿宴服务礼仪 106
下篇  老年服务沟通
项目五  老年服务沟通基础 116
    任务一  正确认识老年服务沟通 117
        一、理解老年服务沟通 118
        二、老年服务沟通的层次 123
        三、老年服务沟通的主要类型 124
    任务二  掌握老年服务沟通原则 130
        一、尊重 130
        二、接纳 131
        三、共情 132
        四、老年服务沟通的注意事项 135
项目六  老年服务的语言沟通 140
    任务一  了解老年人的语言沟通特点 141
        一、老年人的语言表达特点 141
        二、老年人的语言接收特点 143
    任务二  做好老年服务语言沟通准备 146
        一、了解相关信息 147
        二、调整个人状态 148
        三、选择沟通环境 148
        四、明确沟通方式 149
        五、制订沟通计划 149
        六、注意沟通用语 150
        七、善用语音语调 152
    任务三  练习老年服务语言沟通技巧 155
        一、提问技巧 155
        二、认同技巧 158
        三、鼓励技巧 159
        四、拒绝技巧 159
        五、不认同技巧 160
        六、威慑技巧 161
项目七  老年服务的非语言沟通  167
    任务一  了解老年服务中的非语言沟通 168
        一、老年人非语言沟通特点 168
        二、老年服务非语言沟通要素 170
    任务二  学习老年服务非语言沟通技巧 173
        一、表情技巧 174
        二、动作技巧 177
        三、倾听技巧 178
项目八  老年人特殊照护沟通 183
    任务一  与多元文化老年人沟通 184
        一、识别多元文化及多元文化照护 185
        二、多元文化背景下的沟通障碍 186
        三、多元文化背景下的沟通技巧 187
    任务二  与初期认知障碍老年人沟通 190
        一、老年认知障碍的类型及症状 190
        二、与初期认知障碍老年人沟通的原则 194
        三、与初期认知障碍老年人沟通的方式 195
        四、与初期认知障碍老年人沟通的技巧 197
    任务三  老年人的危机干预沟通 201
        一、危机与危机干预 202
        二、老年人危机干预的目标 205
        三、老年人危机干预的步骤 205
        四、老年人危机干预的沟通技巧 207
    任务四  老年人的安宁疗护及沟通 209
        一、认识安宁疗护 210
        二、安宁疗护老年人的服务与沟通要点 211
        三、与安宁疗护老年人沟通的技巧 215
参考文献 221

世纪宏图免费样书、课件申请表

尊敬的老师：

您好！欢迎您领取本书样书，高校教师免费领取，包邮，每人1-3本。提交申请样书信息后，由对应区域负责人安排邮寄，1-3天内寄出。如有其他问题，请联系：薛老师 13810412048 （微信同号） QQ: 2301407762 进行咨询和处理。